Customer Service Representatives

Office and Administrative Support Occupations

Code O*NET-SOC: 43-4051.00

Interact with customers to provide basic or scripted information in response to routine inquiries about products and services. May handle and resolve general complaints. Excludes individuals whose duties are primarily installation, sales, repair, and technical support.

Source des données: BLSPublié: 2026-08
Très élevée· relative
FaibleQuatre bandes relativesTrès élevée
Valeur par groupe professionnel
Échelle, base et source
Quatre bandes relatives (Faible / Modérée / Élevée / Très élevée)
831 métiers détaillés du tableau des projections d'emploi du BLS. La valeur est attribuée par code de la National Employment Matrix (NEM), si bien que les métiers partageant un code NEM reçoivent la même bande
Jeu de données source (téléchargement XLSX)
Source des données: AnthropicPublié: 2026-03
0,701
0,000Étendue des valeurs présentées ici0,745
Échelle, base et source
Indice d'exposition observée, 0–1 tel que publié
Rapporté aux tâches O*NET
Publié par profession SOC 2018 ; chaque profession O*NET ayant le même code SOC 2018 reçoit cette valeur
Jeu de données source (téléchargement CSV)
Source des données: ILOPublié: 2025
0,58
0,09Étendue des valeurs présentées ici0,70
Valeur par groupe professionnel
Échelle, base et source
Indice d'exposition à l'IA générative, 0–1 tel que publié
Publié par groupe de base ISCO-08. Relié à ce métier, en tout ou en partie, en appliquant tels que publiés les tableaux de correspondance du U.S. Bureau of Labor Statistics (ISCO-08 vers SOC 2010, SOC 2010 vers SOC 2018)
Jeu de données source (téléchargement PDF)

Quelle est la nature de la valeur publiée par cette source

La catégorie BLS est un rang relatif et non un niveau absolu, et ce n'est pas une mesure de première main : elle regroupe en quatre bandes les rangs centiles du métier dans plusieurs études publiées. Ce n'est ni une prévision d'emploi ou de salaire, ni une probabilité d'adoption, et elle ne distingue pas automatisation et augmentation.

Task-level exposure

Afficher 7 tâches masquées

15 tâches évaluées · 15 tâches avec β ≥ 0,5 (100,0%)

β = exposition directe (E1) + 0,5 × exposition lorsque des outils sont disponibles (E2), selon la définition du dépôt source.

Unité source : tâches O*NET 27.2 → code de métier O*NET 31.0
2 tâches notées ne figurent pas dans la liste des tâches O*NET 31.0 ; leurs notes sont conservées telles que publiées pour O*NET 27.2.

Source: OpenAI "GPTs are GPTs" exposure rubric
Version: gh-main-0471612
Licence: MIT License, Copyright (c) 2024 OpenAI

Task (O*NET 20.1)	Claude.aiRaw / share %	APIRaw / share %
Confer with customers by telephone or in person to provide information about products or services, take or enter orders, cancel accounts, or obtain details of complaints. 43-4051.00	0.033739.0	0.175229.9
Keep records of customer interactions or transactions, recording details of inquiries, complaints, or comments, as well as actions taken. 43-4051.00	0.028833.4	0.345358.9
Review insurance policy terms to determine whether a particular loss is covered by insurance. 43-4051.00	0.011012.7	—0
Resolve customers' service or billing complaints by performing activities such as exchanging merchandise, refunding money, or adjusting bills. 43-4051.00	0.00778.9	0.03816.5
Contact customers to respond to inquiries or to notify them of claim investigation results or any planned adjustments. 43-4051.00	0.00323.7	0.00370.6
Solicit sales of new or additional services or products. 43-4051.00	0.00192.2	0.01041.8
Refer unresolved customer grievances to designated departments for further investigation.	—0	0.01152.0
Complete contract forms, prepare change of address records, or issue service discontinuance orders, using computers.	—0	0.00180.3

Values in this tab are predicted labels, not observations. Eloundou et al. (2023) published two rating regimes — human raters and GPT-4 — and the β shown here is derived from the GPT-4 rater basis alone; the same task can take a different value under the other regime. The unit and the meaning differ from the observed shares (%) in the other tabs, so do not place them on the same axis.

Task (O*NET 27.2)	βE1 + 0.5 × E2
Complete contract forms, prepare change of address records, or issue service discontinuance orders, using computers. O*NET Task ID 2584	1.0
Compare disputed merchandise with original requisitions and information from invoices and prepare invoices for returned goods. O*NET Task ID 2589	1.0
Keep records of customer interactions or transactions, recording details of inquiries, complaints, or comments, as well as actions taken. O*NET Task ID 2578	0.5
Resolve customers' service or billing complaints by performing activities such as exchanging merchandise, refunding money, or adjusting bills. O*NET Task ID 2579	0.5
Check to ensure that appropriate changes were made to resolve customers' problems. O*NET Task ID 2580	0.5
Contact customers to respond to inquiries or to notify them of claim investigation results or any planned adjustments. O*NET Task ID 2581	0.5
Refer unresolved customer grievances to designated departments for further investigation. O*NET Task ID 2582	0.5
Determine charges for services requested, collect deposits or payments, or arrange for billing. O*NET Task ID 2583	0.5
Obtain and examine all relevant information to assess validity of complaints and to determine possible causes, such as extreme weather conditions that could increase utility bills. O*NET Task ID 2585	0.5
Solicit sales of new or additional services or products. O*NET Task ID 2586	0.5
Review insurance policy terms to determine whether a particular loss is covered by insurance. O*NET Task ID 2587	0.5
Review claims adjustments with dealers, examining parts claimed to be defective, and approving or disapproving dealers' claims. O*NET Task ID 2588	0.5
Order tests that could determine the causes of product malfunctions. O*NET Task ID 2590	0.5
Recommend improvements in products, packaging, shipping, service, or billing methods and procedures to prevent future problems. O*NET Task ID 2591	0.5
Confer with customers by telephone or in person to provide information about products or services, take or enter orders, cancel accounts, or obtain details of complaints. O*NET Task ID 18565	0.5
Afficher 5 tâches de plus ▾Réduire ▴

β = E1 + 0.5 × E2 · E1 = tasks where direct LLM access alone cuts time by at least 50%, E2 = tasks where software built on top of an LLM cuts time by at least 50%. Values take only 0 / 0.5 / 1.0.

Data sources & licenses — O*NET®, Anthropic Economic Index, Eloundou et al. (2023): see full notices on the Credits page

Toutes les tâches O*NET 31.0 (13)

Toutes les tâches O*NET 31.0 de ce métier (en anglais, telles que publiées ; type de tâche principale ou complémentaire). Les valeurs d'exposition ne figurent pas dans cette liste ; elles sont dans le tableau ci-dessus, à côté de chaque tâche dans la formulation de la version O*NET utilisée par chaque source.

Tâche (O*NET 31.0)	Type
Keep records of customer interactions or transactions, recording details of inquiries, complaints, or comments, as well as actions taken.	Principale
Check to ensure that appropriate changes were made to resolve customers' problems.	Principale
Contact customers to respond to inquiries or to notify them of claim investigation results or any planned adjustments.	Principale
Refer unresolved customer grievances to designated departments for further investigation.	Principale
Determine charges for services requested, collect deposits or payments, or arrange for billing.	Principale
Complete contract forms, prepare change of address records, or issue service discontinuance orders, using computers.	Principale
Confer with customers by telephone or in person to provide information about products or services, take or enter orders, cancel accounts, or obtain details of complaints.	Principale
Resolve customers' service or billing complaints by performing activities such as exchanging merchandise, refunding money, or adjusting bills.	Complémentaire
Obtain and examine all relevant information to assess validity of complaints and to determine possible causes, such as extreme weather conditions that could increase utility bills.	Complémentaire
Solicit sales of new or additional services or products.	Complémentaire
Review insurance policy terms to determine whether a particular loss is covered by insurance.	Complémentaire
Compare disputed merchandise with original requisitions and information from invoices and prepare invoices for returned goods.	Complémentaire
Recommend improvements in products, packaging, shipping, service, or billing methods and procedures to prevent future problems.	Complémentaire

Perspectives d’emploi (BLS)

Emploi, 2025: 2,7M
Emploi projeté, 2035: 2,5M
Variation (2025–35): -5,3%
Salaire annuel médian, 2025: $44 770
Niveau d’études habituel à l’entrée: High school diploma or equivalent

minimum $30 890fourchette du salaire médian de 825 professions détaillées, BLS EP 2025–35maximum $559 030

Source: U.S. Bureau of Labor Statistics, Employment Projections 2025–35 — Employment by detailed occupation, 2025 and projected 2035

Liens avec la classification coréenne (KSCO)

Liens de la version en vigueur de Korea Occupation Direct Crosswalk v1.1, établi par AI Changing Work. Les valeurs de relation se lisent du côté du métier O*NET-SOC.

Code KSCO	Intitulé KSCO	Relation	Statut
36202	전화 상담원	Cette profession est plus large	confirmé
36203	방문 고객 상담원	Cette profession est plus large	confirmé
36209	그 외 고객 상담 사무원	Cette profession est plus large	confirmé
36129	그 외 안내‧접수원 및 전화교환원	Lié, sans correspondance	confirmé

Définitions des relations et des statuts(kr-direct v1.1)

Description professionnelle de l’OIT

AI Changing Work relie à cette profession les groupes de base ISCO-08 ci-dessous en appliquant, telles que publiées, les tables de correspondance du Bureau of Labor Statistics des États-Unis (BLS) (SOC 2018 vers SOC 2010, SOC 2010 vers ISCO-08), sans sélection au cas par cas ; chaque lien peut être total ou partiel.

ISCO-08 4222Contact Centre Information Clerks
Employés de centre d'appel

Voir l’original

La définition, les tâches et les exemples ci-dessous sont la description que l'OIT donne de ce groupe de base, et non de cette profession.

Contact centre information clerks provide advice and information to clients, respond to queries regarding a company’s or an organization’s goods, services or policies, and process financial transactions using the telephone or electronic communications media, such as email. They are located in premises that may be remote from clients or other operations of the organizations or companies about whom information is provided.

Tâches

(a) dealing with incoming calls and messages from clients, whether to answer queries, handle calls for service or sort out complaints;
(b) identifying requirements and entering events into a computer system;
(c) dispatching tasks to other units, when relevant;
(d) invoicing or handling payments, where necessary;
(e) sending letters, information sheets and other documents to clients;
(f) advising clients of additional products or services.

Exemples de métiers

Customer contact centre information clerk

Sources: ILO ISCO-08 — details: Credits

Vocabulaire professionnel ESCO

Chaque entrée ci-dessous est mise en correspondance avec cette profession dans le ESCO-O*NET Crosswalk publié (version 1, 2022). Les types de correspondance sont ceux de cette table ; la formulation est celle d'AI Changing Work.

représentant du service clients/représentante du service clientsESCO 4225.1Même périmètre
Les représentants/représentantes du service clients traitent les réclamations des clients et veillent de manière générale à une bonne entente entre l’entreprise et ses clients. Ils/Elles gèrent les données relatives à la satisfaction des clients et établissent des rapports en la matière.
Agent commercial ferroviaire/agente commerciale ferroviaireESCO 5112.2Chevauchement, pas identique
Les agents commerciaux/agentes commerciales ferroviaires interagissent avec les clients dans les gares ferroviaires, répondent à leurs questions et interviennent rapidement en cas d’incident, conformément aux consignes de sécurité. Ils/Elles fournissent des informations, aident les personnes à mobilité réduite et assurent la sécurité dans les gares ferroviaires. Ils/Elles fournissent des informations exactes et à jour sur les horaires d’arrivée et de départ des trains et des correspondances, et aident les clients à planifier leurs déplacements.
agent d’information de centre de contact clients/agente d’information de centre de contact clientsESCO 4222.1Chevauchement, pas identique
Les agents/agentes d’information de centre de contact clients fournissent des informations aux clients par téléphone et par d’autres moyens tels que le courrier électronique. Ils/Elles répondent aux questions relatives aux services, aux produits et aux politiques de l’entreprise.
conseiller en ligne/conseillère en ligneESCO 4222.1.1Chevauchement, pas identique
Les conseillers/conseillères en ligne répondent à des questions de toute nature formulées par des clients par l’intermédiaire de plateformes en ligne sur des sites web et des services d’assistance en ligne en temps réel. Ils/Elles fournissent des services au moyen de plateformes de conversation en ligne et sont capables de répondre aux demandes des clients par écrit.

Source: European Commission, DG EMPL — ESCO API 2026-08-08 (bridge v1.2.1)

Licence: CC BY 4.0 (EU Reuse Notice)

Voir l’original

ESCO reuse terms and the modification notice are in Credits.

Liens avec la classification française (ROME)

Liens établis par AI Changing Work, à l’aide de modèles d’IA, entre ce métier et des fiches ROME 4.0. Les relations se lisent du point de vue de ce métier. Les liens marqués « provisoire » ont été retenus sur la seule base des jugements de deux évaluateurs de la même famille de modèles (Claude), ou par une règle de l'exploitant appliquée à ces jugements, et reposent donc sur des éléments plus faibles que les liens confirmés.

Code ROME	Intitulé ROME (français)	Relation
C1212	Conseiller / Conseillère à distance de banque	Cette profession est plus large
D1443	Chargé / Chargée d'assistance	Cette profession est plus large
D1432	Assistant / Assistante service clients	Cette profession est plus largeprovisoire
D1408	Conseiller / Conseillère clientèle à distance	Chevauchement, pas identiqueprovisoire
D1415	Chargé / Chargée de relation client	Chevauchement, pas identiqueprovisoire
E1111	Game master	Lié, sans correspondanceprovisoire

Source: France Travail — Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME 4.0), version 61, last updated 15 June 2026 (https://www.data.gouv.fr/datasets/repertoire-operationnel-des-metiers-et-des-emplois-rome). Licence Ouverte 2.0.

ROME codes and titles are reproduced unchanged; the links to O*NET-SOC occupations are AI Changing Work's own judgment and are not a France Travail correspondence.

(AI Changing Work link release: fr-direct v1)

Liens avec la classification espagnole (CNO-11)

Liens établis par AI Changing Work, à l’aide de modèles d’IA, entre ce métier et des professions CNO-11. Les relations se lisent du point de vue de ce métier.

Code CNO-11	Intitulé CNO-11 (espagnol)	Relation
4411	Empleados de información al usuario	Cette profession est plus largeprovisoire
4424	Teleoperadores	Cette profession est plus largeprovisoire

Source: Instituto Nacional de Estadística (INE), National Classification of Occupations 2011 (CNO-11, Royal Decree 1591/2010) — www.ine.es · Licensed CC BY 4.0. CNO-11 codes and Spanish titles are reproduced unchanged; the links to O*NET occupations are AI Changing Work's own judgment and are not an INE correspondence.

(AI Changing Work link release: es-direct v1)

Liens avec la classification allemande (KldB)

Liens établis par AI Changing Work, à l’aide de modèles d’IA, entre ce métier et des professions KldB. Les relations se lisent du point de vue de ce métier.

Code KldB	Intitulé KldB (allemand)	Relation
71452	Berufe in der Auskunft und Kundeninformation - fachlich ausgerichtete Tätigkeiten	Cette profession est plus large
92122	Berufe im Dialogmarketing - fachlich ausgerichtete Tätigkeiten	Chevauchement, pas identique
71401	Büro- und Sekretariatskräfte (ohne Spezialisierung) - Helfer-/Anlerntätigkeiten	Lié, sans correspondance
62183	Berufe im Verkauf (ohne Produktspezialisierung) (sonstige spezifische Tätigkeitsangabe) - komplexe Spezialistentätigkeiten	Lié, sans correspondanceprovisoire

Source: © Statistik der Bundesagentur für Arbeit — Klassifikation der Berufe 2010 – überarbeitete Fassung 2020, https://statistik.arbeitsagentur.de. KldB codes and titles are reproduced unchanged; the links to O*NET occupations are AI Changing Work's own mapping (eigene Zuordnung) and are not a Bundesagentur für Arbeit correspondence.

(AI Changing Work link release: de-direct v1)

Liens avec la classification japonaise (JSCO)

Liens établis par AI Changing Work, à l’aide de modèles d’IA, entre ce métier et des professions JSCO. Les relations se lisent du point de vue de ce métier.

Code JSCO	Intitulé JSCO (japonais)	Relation
256	電話応接事務員	Cette profession est plus étroiteprovisoire
259	その他の一般事務従事者	Lié, sans correspondanceprovisoire

Source: Ministry of Internal Affairs and Communications (MIC), Japan Standard Occupational Classification (Dec. 2009, MIC Notification No. 555). JSCO codes and Japanese titles are reproduced unchanged; the links to O*NET occupations are AI Changing Work's own judgment and are not a MIC correspondence.

(AI Changing Work link release: jp-direct v1)

Évolutions récentes concernant ce métier

Les résumés et les mentions de relation sont d'AI Changing Work ; vérifiez les chiffres dans la source liée.

Directement liémars 2026: EIG (Mar 2026): call center workers (customer service representatives) made up only 2.7% of employed 22-25 year-olds in 2018-2021, too few to drive the broad weakness in the youth labor market.
[Source: EIG: AI and Young-Adult Jobs (March 2026)]
Liémars 2026: Falk & Tsoukalas (University of Pennsylvania and Boston University, Mar 2026), The AI Layoff Trap: each firm keeps the full cost saving from automation but bears only part of the demand it destroys, so competing firms over-automate beyond the collectively efficient level. The authors name customer support, where thousands of firms are replacing agents with agentic AI, as a setting where this is already under way.
[Source: Falk & Tsoukalas (2026), The AI Layoff Trap]
Liémars 2026: Anthropic Economic Index report (Mar 2026): as Claude.ai use diversified, the average task moved slightly toward lower-wage work: the average US hourly wage of tasks done on Claude.ai fell from $49.3 to $47.9. Customer service tasks are prevalent in automated API workflows, which gives Customer Service Representatives a higher observed exposure. Users of 6+ months had a 10% higher conversation success rate.
[Source: Anthropic Economic Index (March 2026)]

Sources des données et licences de cette page, et avis de modification et de traduction d'AI Changing Work : Crédits et sources