Customer Service Representatives
Office and Administrative Support Occupations- Código O*NET-SOC
- 43-4051.00
Interact with customers to provide basic or scripted information in response to routine inquiries about products and services. May handle and resolve general complaints. Excludes individuals whose duties are primarily installation, sales, repair, and technical support.
- Fonte dos dados: BLSPublicado: 2026-08
Muito alto· relativa
BaixoQuatro faixas relativasMuito altoValor por grupo ocupacional
Escala, base e fonte
Quatro faixas relativas (Baixo / Moderado / Alto / Muito alto)
831 ocupações detalhadas da tabela de projeções de emprego do BLS. O valor é atribuído por código da National Employment Matrix (NEM), pelo que as ocupações que partilham um código NEM recebem a mesma banda
- Fonte dos dados: AnthropicPublicado: 2026-03
0,701
0,000Intervalo dos valores aqui apresentados0,745Escala, base e fonte
Índice de exposição observada, 0–1 tal como publicado
Mapeado sobre tarefas O*NET
Publicado por ocupação SOC 2018; toda ocupação O*NET com o mesmo código SOC 2018 recebe este valor
- Fonte dos dados: ILOPublicado: 2025
0,58
0,09Intervalo dos valores aqui apresentados0,70Valor por grupo ocupacional
Escala, base e fonte
Índice de exposição à IA generativa, 0–1 tal como publicado
Publicado por grupo de base ISCO-08. Ligado a esta ocupação, total ou parcialmente, aplicando tal como publicadas as tabelas de correspondência do U.S. Bureau of Labor Statistics (ISCO-08 para SOC 2010, SOC 2010 para SOC 2018)
Que tipo de valor esta fonte publica
A categoria de BLS é uma posição relativa, não um nível absoluto, e também não é uma medição de primeira mão: agrupa em quatro faixas as posições percentis da ocupação em vários estudos publicados. Não é uma previsão de emprego ou de salários, não é uma probabilidade de adoção e não distingue automação de aumento.
Task-level exposure
Apenas tarefas expostas15 tarefas avaliadas · 15 tarefas com β ≥ 0,5 (100,0%)
β = exposição direta (E1) + 0,5 × exposição com ferramentas disponíveis (E2), segundo a definição do repositório de origem.
- Unidade de origem: tarefas do O*NET 27.2 → código de ocupação do O*NET 31.0
- 2 tarefas pontuadas não constam da lista de tarefas do O*NET 31.0; as suas pontuações são mantidas como publicadas para o O*NET 27.2.
- Fonte
- OpenAI "GPTs are GPTs" exposure rubric
- Versão
- gh-main-0471612
- Licença
- MIT License, Copyright (c) 2024 OpenAI
| Task (O*NET 20.1) | Claude.aiRaw / share % | APIRaw / share % |
|---|---|---|
Confer with customers by telephone or in person to provide information about products or services, take or enter orders, cancel accounts, or obtain details of complaints.43-4051.00 | 0.033739.0 | 0.175229.9 |
Keep records of customer interactions or transactions, recording details of inquiries, complaints, or comments, as well as actions taken.43-4051.00 | 0.028833.4 | 0.345358.9 |
Review insurance policy terms to determine whether a particular loss is covered by insurance.43-4051.00 | 0.011012.7 | —0 |
Resolve customers' service or billing complaints by performing activities such as exchanging merchandise, refunding money, or adjusting bills.43-4051.00 | 0.00778.9 | 0.03816.5 |
Contact customers to respond to inquiries or to notify them of claim investigation results or any planned adjustments.43-4051.00 | 0.00323.7 | 0.00370.6 |
Solicit sales of new or additional services or products.43-4051.00 | 0.00192.2 | 0.01041.8 |
Refer unresolved customer grievances to designated departments for further investigation. | —0 | 0.01152.0 |
Complete contract forms, prepare change of address records, or issue service discontinuance orders, using computers. | —0 | 0.00180.3 |
| Not observed on any surface — 7 task(s) — These tasks have no row in the source for this release. The 0 in the share row is a display-stage composition ratio; absence is what the — in the raw row states. | ||
Check to ensure that appropriate changes were made to resolve customers' problems. | —0 | —0 |
Determine charges for services requested, collect deposits or payments, or arrange for billing. | —0 | —0 |
Obtain and examine all relevant information to assess validity of complaints and to determine possible causes, such as extreme weather conditions that could increase utility bills. | —0 | —0 |
Review claims adjustments with dealers, examining parts claimed to be defective, and approving or disapproving dealers' claims. | —0 | —0 |
Compare disputed merchandise with original requisitions and information from invoices and prepare invoices for returned goods. | —0 | —0 |
Order tests that could determine the causes of product malfunctions. | —0 | —0 |
Recommend improvements in products, packaging, shipping, service, or billing methods and procedures to prevent future problems. | —0 | —0 |
Values in this tab are predicted labels, not observations. Eloundou et al. (2023) published two rating regimes — human raters and GPT-4 — and the β shown here is derived from the GPT-4 rater basis alone; the same task can take a different value under the other regime. The unit and the meaning differ from the observed shares (%) in the other tabs, so do not place them on the same axis.
| Task (O*NET 27.2) | βE1 + 0.5 × E2 |
|---|---|
Complete contract forms, prepare change of address records, or issue service discontinuance orders, using computers.O*NET Task ID 2584 | 1.0 |
Compare disputed merchandise with original requisitions and information from invoices and prepare invoices for returned goods.O*NET Task ID 2589 | 1.0 |
Keep records of customer interactions or transactions, recording details of inquiries, complaints, or comments, as well as actions taken.O*NET Task ID 2578 | 0.5 |
Resolve customers' service or billing complaints by performing activities such as exchanging merchandise, refunding money, or adjusting bills.O*NET Task ID 2579 | 0.5 |
Check to ensure that appropriate changes were made to resolve customers' problems.O*NET Task ID 2580 | 0.5 |
Contact customers to respond to inquiries or to notify them of claim investigation results or any planned adjustments.O*NET Task ID 2581 | 0.5 |
Refer unresolved customer grievances to designated departments for further investigation.O*NET Task ID 2582 | 0.5 |
Determine charges for services requested, collect deposits or payments, or arrange for billing.O*NET Task ID 2583 | 0.5 |
Obtain and examine all relevant information to assess validity of complaints and to determine possible causes, such as extreme weather conditions that could increase utility bills.O*NET Task ID 2585 | 0.5 |
Solicit sales of new or additional services or products.O*NET Task ID 2586 | 0.5 |
Review insurance policy terms to determine whether a particular loss is covered by insurance.O*NET Task ID 2587 | 0.5 |
Review claims adjustments with dealers, examining parts claimed to be defective, and approving or disapproving dealers' claims.O*NET Task ID 2588 | 0.5 |
Order tests that could determine the causes of product malfunctions.O*NET Task ID 2590 | 0.5 |
Recommend improvements in products, packaging, shipping, service, or billing methods and procedures to prevent future problems.O*NET Task ID 2591 | 0.5 |
Confer with customers by telephone or in person to provide information about products or services, take or enter orders, cancel accounts, or obtain details of complaints.O*NET Task ID 18565 | 0.5 |
β = E1 + 0.5 × E2 · E1 = tasks where direct LLM access alone cuts time by at least 50%, E2 = tasks where software built on top of an LLM cuts time by at least 50%. Values take only 0 / 0.5 / 1.0.
Data sources & licenses — O*NET®, Anthropic Economic Index, Eloundou et al. (2023): see full notices on the Credits page
Todas as tarefas do O*NET 31.0 (13)
Todas as tarefas do O*NET 31.0 desta ocupação (em inglês, como publicadas; tipo de tarefa principal ou complementar). Os valores de exposição não constam desta lista; estão na tabela acima, ao lado de cada tarefa na redação da versão do O*NET usada por cada fonte.
| Tarefa (O*NET 31.0) | Tipo |
|---|---|
| Keep records of customer interactions or transactions, recording details of inquiries, complaints, or comments, as well as actions taken. | Principal |
| Check to ensure that appropriate changes were made to resolve customers' problems. | Principal |
| Contact customers to respond to inquiries or to notify them of claim investigation results or any planned adjustments. | Principal |
| Refer unresolved customer grievances to designated departments for further investigation. | Principal |
| Determine charges for services requested, collect deposits or payments, or arrange for billing. | Principal |
| Complete contract forms, prepare change of address records, or issue service discontinuance orders, using computers. | Principal |
| Confer with customers by telephone or in person to provide information about products or services, take or enter orders, cancel accounts, or obtain details of complaints. | Principal |
| Resolve customers' service or billing complaints by performing activities such as exchanging merchandise, refunding money, or adjusting bills. | Complementar |
| Obtain and examine all relevant information to assess validity of complaints and to determine possible causes, such as extreme weather conditions that could increase utility bills. | Complementar |
| Solicit sales of new or additional services or products. | Complementar |
| Review insurance policy terms to determine whether a particular loss is covered by insurance. | Complementar |
| Compare disputed merchandise with original requisitions and information from invoices and prepare invoices for returned goods. | Complementar |
| Recommend improvements in products, packaging, shipping, service, or billing methods and procedures to prevent future problems. | Complementar |
0,00/ 3· Índice de exposição a robôs
Escala, base e fonte
Cada tarefa física recebe uma nota de 0 a 3 conforme o ambiente em que robôs já implantados, vendidos ou demonstrados poderiam realizá-la (0 nenhum · 1 ambientes feitos para robôs, como uma célula de máquinas cercada ou uma linha de engarrafamento · 2 instalações estruturadas, como uma farmácia hospitalar ou um porto de contêineres · 3 ambientes não estruturados, como uma residência particular ou um canteiro de obras), e as notas são promediadas pela parcela do tempo de trabalho
Tarefas físicas entre as tarefas O*NET 29.3 desta ocupação
A Anthropic estimou as notas e as parcelas de tempo com o Claude Opus 5 usando pesquisa na web (situação em 2026).
O índice de exposição a robôs é uma medida diferente dos números de exposição à IA deste site e não pode ser somado a eles nem comparado com eles. Não mede a adoção real nem o custo, e 0 também abrange ocupações sem tarefas físicas.
Nota de cada tarefa física
Nenhuma das tarefas O*NET 29.3 desta ocupação é classificada como tarefa física.
Informação ocupacional
Perspetivas de emprego (BLS)
- Emprego, 2025
- 2,7M
- Emprego projetado, 2035
- 2,5M
- Variação (2025–35)
- -5,3%
- Salário anual mediano, 2025
- $44.770
- Escolaridade habitual para ingresso
- High school diploma or equivalent
Ligações à classificação coreana (KSCO)
Ligações da versão atual de Korea Occupation Direct Crosswalk v1.1, elaborado pela AI Changing Work. Os valores de relação são lidos a partir da ocupação O*NET-SOC.
| Código KSCO | Nome KSCO | Relação | Estado |
|---|---|---|---|
| 36202 | 전화 상담원 | Esta ocupação é mais ampla | confirmado |
| 36203 | 방문 고객 상담원 | Esta ocupação é mais ampla | confirmado |
| 36209 | 그 외 고객 상담 사무원 | Esta ocupação é mais ampla | confirmado |
| 36129 | 그 외 안내‧접수원 및 전화교환원 | Relacionada, não correspondente | confirmado |
Definições de relação e estado(kr-direct v1.1)
Descrição ocupacional da OIT
A AI Changing Work vincula a esta ocupação os grupos de base da ISCO-08 abaixo aplicando, tal como publicadas, as tabelas de correspondência do Bureau of Labor Statistics dos EUA (BLS) (SOC 2018 para SOC 2010, SOC 2010 para ISCO-08), sem seleção caso a caso; cada vínculo pode ser total ou parcial.
- ISCO-08 4222Contact Centre Information Clerks
Empregados dos centros de chamadas
Fonte: European Commission, DG EMPL — ESCO API 2026-08-08 (bridge v1.2.1)
Licença: CC BY 4.0 (EU Reuse Notice)
A definição, as tarefas e os exemplos abaixo são a descrição da OIT para esse grupo de base, não para esta ocupação.
Contact centre information clerks provide advice and information to clients, respond to queries regarding a company’s or an organization’s goods, services or policies, and process financial transactions using the telephone or electronic communications media, such as email. They are located in premises that may be remote from clients or other operations of the organizations or companies about whom information is provided.
Tarefas
- (a) dealing with incoming calls and messages from clients, whether to answer queries, handle calls for service or sort out complaints;
- (b) identifying requirements and entering events into a computer system;
- (c) dispatching tasks to other units, when relevant;
- (d) invoicing or handling payments, where necessary;
- (e) sending letters, information sheets and other documents to clients;
- (f) advising clients of additional products or services.
Ocupações de exemplo
Customer contact centre information clerk
Sources: ILO ISCO-08 — details: Credits
Vocabulário ocupacional ESCO
Cada entrada abaixo está associada a esta ocupação no ESCO-O*NET Crosswalk publicado (versão 1, 2022). Os tipos de correspondência são os dessa tabela; a redação é da AI Changing Work.
- Representante de serviço de apoio ao clienteESCO 4225.1Mesmo âmbito
Os representantes de serviço de apoio ao cliente tratam das queixas e são responsáveis pela manutenção da boa vontade geral entre uma organização e os seus clientes. Gerem dados relativos à satisfação dos clientes e comunicam os mesmos.
- Agente de apoio aos passageirosESCO 5112.2Sobrepõem-se, não são iguais
Os agentes de apoio aos passageiros passam algum tempo com os clientes das estações ferroviárias, respondem às suas perguntas e reagem rapidamente e em segurança a situações inesperadas. Fornecem informações, assistência à mobilidade e segurança nas estações ferroviárias. Fornecem informações exatas e atualizadas sobre os horários de chegada e de partida dos comboios, as ligações ferroviárias e ajudam os clientes a planear as suas viagens.
- Empregado de centro de informações ao cliente/Empregada de centro de informações ao clienteESCO 4222.1Sobrepõem-se, não são iguais
Os empregados de centro de informações ao cliente fornecem informações aos clientes através do telefone e de outros meios de comunicação, tal como o correio eletrónico. Respondem a pedidos de informação sobre os serviços, produtos e políticas da empresa ou da organização.
- Operador de live chat/Operadora de live chatESCO 4222.1.1Sobrepõem-se, não são iguais
Os operadores de live chat respondem às respostas e aos pedidos apresentados pelos clientes de toda a natureza através de plataformas em linha em sítios Web e serviços de assistência em linha em tempo real. Estão disponíveis para prestar serviços através de plataformas de chat em linha e têm a capacidade de resolver questões de clientes apenas através de comunicação escrita.
Fonte: European Commission, DG EMPL — ESCO API 2026-08-08 (bridge v1.2.1)
Licença: CC BY 4.0 (EU Reuse Notice)
ESCO reuse terms and the modification notice are in Credits.
Ligações à classificação francesa (ROME)
Ligações entre esta ocupação e fichas ROME 4.0, estabelecidas pela AI Changing Work com modelos de IA. As relações leem-se do lado desta ocupação. As ligações marcadas como «provisório» foram adotadas apenas com base nos julgamentos de dois avaliadores da mesma família de modelos (Claude), ou por uma regra do operador aplicada a esses julgamentos, pelo que se apoiam em evidências mais fracas do que as ligações confirmadas.
| Código ROME | Designação ROME (francês) | Relação |
|---|---|---|
| C1212 | Conseiller / Conseillère à distance de banque | Esta ocupação é mais ampla |
| D1443 | Chargé / Chargée d'assistance | Esta ocupação é mais ampla |
| D1432 | Assistant / Assistante service clients | Esta ocupação é mais amplaprovisório |
| D1408 | Conseiller / Conseillère clientèle à distance | Sobrepõem-se, não são iguaisprovisório |
| D1415 | Chargé / Chargée de relation client | Sobrepõem-se, não são iguaisprovisório |
| E1111 | Game master | Relacionada, não correspondenteprovisório |
Source: France Travail — Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME 4.0), version 61, last updated 15 June 2026 (https://www.data.gouv.fr/datasets/repertoire-operationnel-des-metiers-et-des-emplois-rome). Licence Ouverte 2.0.
ROME codes and titles are reproduced unchanged; the links to O*NET-SOC occupations are AI Changing Work's own judgment and are not a France Travail correspondence.
(AI Changing Work link release: fr-direct v1)
Ligações à classificação espanhola (CNO-11)
Ligações entre esta ocupação e ocupações CNO-11, estabelecidas pela AI Changing Work com modelos de IA. As relações leem-se do lado desta ocupação.
| Código CNO-11 | Designação CNO-11 (espanhol) | Relação |
|---|---|---|
| 4411 | Empleados de información al usuario | Esta ocupação é mais amplaprovisório |
| 4424 | Teleoperadores | Esta ocupação é mais amplaprovisório |
Source: Instituto Nacional de Estadística (INE), National Classification of Occupations 2011 (CNO-11, Royal Decree 1591/2010) — www.ine.es · Licensed CC BY 4.0. CNO-11 codes and Spanish titles are reproduced unchanged; the links to O*NET occupations are AI Changing Work's own judgment and are not an INE correspondence.
(AI Changing Work link release: es-direct v1)
Ligações à classificação alemã (KldB)
Ligações entre esta ocupação e ocupações KldB, estabelecidas pela AI Changing Work com modelos de IA. As relações leem-se do lado desta ocupação.
| Código KldB | Designação KldB (alemão) | Relação |
|---|---|---|
| 71452 | Berufe in der Auskunft und Kundeninformation - fachlich ausgerichtete Tätigkeiten | Esta ocupação é mais ampla |
| 92122 | Berufe im Dialogmarketing - fachlich ausgerichtete Tätigkeiten | Sobrepõem-se, não são iguais |
| 71401 | Büro- und Sekretariatskräfte (ohne Spezialisierung) - Helfer-/Anlerntätigkeiten | Relacionada, não correspondente |
| 62183 | Berufe im Verkauf (ohne Produktspezialisierung) (sonstige spezifische Tätigkeitsangabe) - komplexe Spezialistentätigkeiten | Relacionada, não correspondenteprovisório |
Source: © Statistik der Bundesagentur für Arbeit — Klassifikation der Berufe 2010 – überarbeitete Fassung 2020, https://statistik.arbeitsagentur.de. KldB codes and titles are reproduced unchanged; the links to O*NET occupations are AI Changing Work's own mapping (eigene Zuordnung) and are not a Bundesagentur für Arbeit correspondence.
(AI Changing Work link release: de-direct v1)
Ligações à classificação japonesa (JSCO)
Ligações entre esta ocupação e ocupações JSCO, estabelecidas pela AI Changing Work com modelos de IA. As relações leem-se do lado desta ocupação.
| Código JSCO | Designação JSCO (japonês) | Relação |
|---|---|---|
| 256 | 電話応接事務員 | Esta ocupação é mais restritaprovisório |
| 259 | その他の一般事務従事者 | Relacionada, não correspondenteprovisório |
Source: Ministry of Internal Affairs and Communications (MIC), Japan Standard Occupational Classification (Dec. 2009, MIC Notification No. 555). JSCO codes and Japanese titles are reproduced unchanged; the links to O*NET occupations are AI Changing Work's own judgment and are not a MIC correspondence.
(AI Changing Work link release: jp-direct v1)
Alterações recentes relacionadas com esta ocupação
Os resumos e as indicações de relação são da AI Changing Work; confira os números na fonte indicada.
Diretamente relacionado EIG (Mar 2026): call center workers (customer service representatives) made up only 2.7% of employed 22-25 year-olds in 2018-2021, too few to drive the broad weakness in the youth labor market.
[Fonte: EIG: AI and Young-Adult Jobs (March 2026)]Relacionado Falk & Tsoukalas (University of Pennsylvania and Boston University, Mar 2026), The AI Layoff Trap: each firm keeps the full cost saving from automation but bears only part of the demand it destroys, so competing firms over-automate beyond the collectively efficient level. The authors name customer support, where thousands of firms are replacing agents with agentic AI, as a setting where this is already under way.
[Fonte: Falk & Tsoukalas (2026), The AI Layoff Trap]Relacionado Anthropic Economic Index report (Mar 2026): as Claude.ai use diversified, the average task moved slightly toward lower-wage work: the average US hourly wage of tasks done on Claude.ai fell from $49.3 to $47.9. Customer service tasks are prevalent in automated API workflows, which gives Customer Service Representatives a higher observed exposure. Users of 6+ months had a 10% higher conversation success rate.
[Fonte: Anthropic Economic Index (March 2026)]
Fontes de dados e licenças desta página, e avisos de modificação e tradução da AI Changing Work: Créditos e fontes