هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي الاستعلامات؟ ما تقوله البيانات فعلاً

72%. هذه هي نسبة أتمتة إحدى أكثر المهام شيوعًا التي يؤديها موظفو المعلومات يوميًا — الإجابة عن الاستفسارات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني. إن كنتَ تعمل في هذا الدور، فالأرجح أن هذا الرقم لا يُفاجئك. لقد رأيتَ بالفعل روبوتات المحادثة وأنظمة الردود الآلية تتسلَّل إلى مكان عملك. لكن كيف تبدو الصورة الكاملة فعليًا؟

دعنا نستعرض ما تقوله البيانات عن مستقبل موظفي المعلومات، وما يعنيه ذلك للـ162,400 شخص الذين يعملون حاليًا في هذا المجال عبر الولايات المتحدة.

الأرقام خلف العناوين

وفقًا لتحليلنا المستند إلى تقرير سوق العمل من أنثروبيك، يبلغ إجمالي تعرض موظفي المعلومات للذكاء الاصطناعي 58% مع خطر أتمتة 48% اعتبارًا من عام 2025. [حقيقة] هذا أعلى بشكل لافت من المتوسط العام لجميع المهن، مما يضع هذا الدور في فئة "التعرض العالي" إلى جانب أدوار مثل مدخلي البيانات وموظفي الهاتف. أسلوب استخدام الذكاء الاصطناعي لا يقل أهمية عن مستوى التعرض ذاته. يخلص مؤشر أنثروبيك الاقتصادي (يناير 2026) إلى أنه على مستوى الاقتصاد الكلي، تُشكِّل تفاعلات الأتمتة — حيث تُفوَّض مهمة بالكامل للذكاء الاصطناعي — نحو 45% من الاستخدام الاستهلاكي، فيما يحتل التعزيز — حيث يتكامل البشر مع الذكاء الاصطناعي — الأغلبية الضئيلة بنسبة 52%. [حقيقة] (مؤشر أنثروبيك الاقتصادي، 2026). بالنسبة لموظفي المعلومات، تقع مهام معالجة الاستفسارات الروتينية على الجانب الأتمتي من هذا الخط، فيما تقع الاستثناءات كثيفة الحكم على جانب التعزيز — وهذا بالضبط ما يجعل الدور يتحوَّل لا يتلاشى.

لكن ثمة جانب مثير للاهتمام. توجد فجوة معتبرة بين ما يستطيع الذكاء الاصطناعي _نظريًا_ فعله وما يفعله _فعليًا_ الآن. يبلغ التعرض النظري 78%، لكن التعرض الملاحَظ في الواقع العملي لا يتجاوز 39%. [حقيقة] تلك الفجوة تمثِّل نوعًا من المنطقة العازلة — الهوّة بين تقنية موجودة في المختبر وتقنية نشرتها بيئات العمل فعليًا.

هذه الفجوة البالغة 39 نقطة ليست مجرد رقم مجرد. إنها هامش الوقت المتاح للتكيُّف قبل أن تطال الأتمتة الكاملة عملك اليومي. لا تنشر الشركات الذكاء الاصطناعي فور أن يصبح قادرًا تقنيًا. تنتظر حتى يبلغ من الموثوقية ما يجعل تكاليف الأخطاء مقبولة. تنتظر حتى تتبنَّى قاعدة العملاء التفاعل مع الذكاء الاصطناعي. تنتظر حتى تتكامل الأنظمة سلاسةً. كل هذه التأخيرات تمنحك وقتًا ثمينًا.

بحلول عام 2028، تُشير التوقعات إلى ارتفاع إجمالي التعرض إلى 72% وخطر الأتمتة إلى 62%. [تقدير] هذا مسار شديد الانحدار، لكنه لا يعني اختفاء الوظيفة. يعني تحوُّلها. ثلاث سنوات كافية لاكتساب مهارات جديدة، أو الانتقال إلى تخصصات بديلة، أو إعادة تموضع نفسك في الأجزاء التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي المساس بها.

أي المهام هي الأكثر عرضة للخطر؟

لا تواجه جميع أجزاء هذه الوظيفة نفس مستوى الاضطراب. التباين بين المهام ضخم، وفهمه هو الفارق بين التكيُّف الاستراتيجي وردة الفعل المتسرعة.

الرد على الاستفسارات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني يحمل أعلى نسبة أتمتة بـ72%. [حقيقة] فكِّر في الأمر — روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمستجيبون الآليون عبر البريد الإلكتروني والمساعدون الصوتيون قادرة بالفعل على التعامل مع حصة كبيرة من الأسئلة الروتينية. حين يتصل أحدهم لاستفسار عن ساعات العمل أو سياسات الاسترداد أو مواعيد الحجز، يتولى الذكاء الاصطناعي ذلك بكفاءة متصاعدة. الجيل الأحدث من الذكاء الاصطناعي الحواري لا يكتفي بالإجابة، بل يستشعر نبرة المتصل ويتعرف على الإحباط ويقرر ما إذا كان الأمر يستدعي التصعيد إلى إنسان.

الحفاظ على قواعد بيانات المعلومات يأتي عند 58% من الأتمتة. [حقيقة] إدخال البيانات وتحديث السجلات وإدارة قواعد البيانات هي بالضبط أنواع المهام المنظَّمة المتكررة حيث يتفوق الذكاء الاصطناعي. انتقلت كثير من المؤسسات بالفعل إلى مزامنة البيانات الآلية وحفظ السجلات بمساعدة الذكاء الاصطناعي. تستوعب منصات إدارة علاقات العملاء اليوم المعلومات تلقائيًا من رسائل البريد الإلكتروني ونصوص المكالمات والنماذج، مُزيلةً كثيرًا من الإدخال اليدوي الذي كان يستغرق فترات ما بعد الظهيرة.

جدولة المواعيد وإدارة التقويمات تقع عند نحو 55% من الأتمتة. [حقيقة] أصبحت أدوات الجدولة بالذكاء الاصطناعي — تلك القادرة على التفاوض على أوقات الاجتماعات بين أطراف متعددة ومراعاة المناطق الزمنية وتجنب التعارضات — مفيدة بالفعل. خدمات مثل Microsoft Copilot وجدولة المواعيد من Google وخدمات متخصصة كـReclaim وMotion قد استحوذت على حصة كبيرة مما كان يُشكِّل دور الموظف.

لكن ثمة الجانب المقابل. المهمة ذات أدنى نسبة أتمتة؟ توجيه الزوار وإرشادهم شخصيًا، عند 25% فحسب. [حقيقة] الحضور الجسدي وقراءة لغة الجسد والتعامل مع الطابع غير المتوقع للتفاعلات وجهًا لوجه لا تزال في المنطقة البشرية بامتياز. هنا يكمن دورك الذي تتجلى فيه قيمتك الإنسانية أكثر ما تكون.

التعامل مع الشكاوى وحل مشاكل العملاء المُصعَّدة يقع عند نحو 32% من الأتمتة. [حقيقة] حين لا تُجدي مشكلة العميل التدفق المعتاد لروبوت المحادثة — في وجود ظروف استثنائية أو ثقل عاطفي أو غموض حول ما يحتاجه فعليًا — لا يزال التسليم إلى الإنسان ضروريًا. سقف التعقيد الذي يتحمله الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء الذاتية لا يزال دون ما يتعامل معه الموظفون ذوو الخبرة يوميًا.

التنسيق بين الأقسام وإدارة الاستثناءات لا يزال بشريًا إلى حد بعيد، عند نحو 30% من الأتمتة. الديناميكيات الشخصية، والمعرفة المؤسسية حول من يملك فعليًا صلاحية الموافقة على ماذا، والقدرة على تقدير ما إذا كان الطلب عاجلًا فعلًا أم مُصاغًا فحسب بطريقة تُوحي بذلك — لا تظهر هذه المهارات في أي مجموعة بيانات تدريبية.

الصورة الأشمل: مجال في تراجع

هنا يزداد الوضع إثارة للقلق. يتوقع مكتب إحصاءات العمل تراجع إجمالي توظيف موظفي المعلومات بنسبة 3% من 2024 إلى 2034، رغم توقع نحو 149,200 شاغر سنوي — جُلُّها لتعويض العمال المنتقلين إلى مهن أخرى أو المغادرين لسوق العمل. [حقيقة] (دليل النظرة المستقبلية للمهن من مكتب إحصاءات العمل، 2024). استوعب موظفو المعلومات نحو 1.3 مليون وظيفة عام 2024، وبلغ الأجر السنوي المتوسط 43,730 دولارًا اعتبارًا من مايو 2024. [حقيقة] المزيج تحدٍّ حقيقي: ضغط أتمتة متصاعد على مجال يتقلَّص أصلًا، في حين يُبقي الطلب التعويضي المستمر الباب مفتوحًا للراغبين في الالتحاق.

التراجع ليس متجانسًا عبر القطاعات. أدوار موظفي المعلومات في القطاعات التقليدية — المكاتب الإدارية والهيئات الحكومية ومراكز خدمة العملاء الأساسية — تتقلَّص بأسرع وتيرة. لكن الأدوار المتخصصة في مكاتب معلومات الرعاية الصحية وبهوات المؤسسات المالية ومكاتب القبول الأكاديمي تتراجع بوتيرة أبطأ لأنها تستلزم حكمًا ودقةً وتواصلًا بشريًا يتوقعه العملاء.

مع ذلك، التراجع لا يعني الاختفاء. حتى في 2034، ستبقى أكثر من 150,000 وظيفة لموظفي المعلومات. الدور يتحوَّل من تقديم المعلومات الخالص — الذي يُتقنه الذكاء الاصطناعي بكفاءة — نحو موقع أكثر دقةً يمزج بين حكم خدمة العملاء وإدارة التكنولوجيا.

تخيَّل الأمر هكذا: كان موظفو المعلومات عام 2015 يقضون معظم وقتهم بوصفهم المصدر _الأساسي_ للإجابة على استفسارات العملاء. سيقضي موظفو المعلومات عام 2028 معظم وقتهم بوصفهم _نقطة التصعيد_ حين يعجز الذكاء الاصطناعي عن معالجة السؤال. الوظيفة تصعد درج التعقيد، لا تختفي منه.

ماذا يعني هذا لمسيرتك المهنية؟

إن كنتَ تقرأ هذا وتشعر بالقلق، فهذا رد فعل معقول إزاء هذه البيانات. لكن القلق ليس استراتيجية. إليك ما تُشير إليه الأرقام فعليًا حول تموضع نفسك.

أولًا، الـ28% من الاستفسارات التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي التعامل معها هي مكمن العمل الدائم. [ادعاء] هذه هي المكالمات والرسائل التي تنطوي على ظروف غير عادية، أو ثقل عاطفي، أو حل مشكلات معقدة، أو أحكام تقديرية تتعلق بالاستثناءات من السياسة. موظفو المعلومات الذين يُفلحون في الانتقال هم من يستطيعون التعامل بثقة مع تلك الحالات وشرح الأنظمة الذكية كيفية معالجة حالات مماثلة مستقبلًا.

ثانيًا، الدور بات هجينًا بصورة متزايدة. لستَ مجرد مُجيب على الأسئلة بعد الآن — بل أنت أيضًا مُشرف على أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تُجيب عن الأسئلة. يعني ذلك تحديد متى يُقدِّم روبوت المحادثة إجابات خاطئة، والتعرف على أنماط إحباط العملاء، وإطلاع من يُهيِّؤون نظام الذكاء الاصطناعي على هذه الرؤى. هذا النوع من العمل الإشرافي "بوجود إنسان في الحلقة" يتنامى عبر مهن كثيرة، وموظفو المعلومات في موقع جيد لتوليه إن طوَّروا المحو الأمية التقنية اللازمة.

ثالثًا، التنقلات الجانبية مهمة. المهارات التي راكمتها — إدارة المعلومات، والتعامل مع العملاء الصعبين، والتنقل في البيروقراطية المؤسسية — تنتقل بسهولة إلى إدارة تجربة العملاء، وإدارة منصات CRM، وتحليلات البيانات الأساسية، وحتى أدوار إدارة المعرفة الابتدائية. قد يكون المسمى الوظيفي في تراجع، لكن المهارات الجوهرية لا تزال مطلوبة إن أتقنتَ إعادة تقديمها.

ما تستطيع فعله الآن

إن كنتَ موظف معلومات اليوم، فأذكى خطوة ليست الخشية من الذكاء الاصطناعي بل التموضع جانبه. تُظهر البيانات أن هذا دور "أتمتة مختلطة"، مما يعني أتمتة بعض المهام وتعزيز بعضها الآخر. [حقيقة] سيجد العمال الذين يتعلمون إدارة أدوات الذكاء الاصطناعي — الإشراف على ردود روبوتات المحادثة، ومعالجة الاستفسارات المُصعَّدة التي يعجز الذكاء الاصطناعي عن حلها، وضمان دقة قواعد البيانات — أنفسهم أكثر قيمةً، لا أقل.

فكِّر في بناء مهارات في إدارة تجربة العملاء ومنصات CRM مثل Salesforce أو HubSpot وتحليلات البيانات الأساسية. التدريب المجاني أو منخفض التكلفة متاح على نطاق واسع — قد يتكفَّل به صاحب العمل إن قدَّمتَ طلبك باعتباره مساهمة في تبنِّي المؤسسة للذكاء الاصطناعي بفاعلية أكبر. لن يكون موظفو المعلومات الناجحون عام 2028 هم من يتنافسون مع روبوتات المحادثة في السرعة. بل هم من يتعاملون مع الـ28% من التفاعلات التي تستلزم تعاطفًا إنسانيًا وحل مشكلات معقدة وحكمًا لا تقدر عليه أي خوارزمية.

إن توافرت لديك الطاقة، فكِّر أيضًا في بناء تخصص. موظفو المعلومات العامون هم الأكثر تعرضًا للخطر. الموظفون المتخصصون في الرعاية الصحية والخدمات القانونية والمالية والحكومية — مجالات تعلو فيها اللوائح وتكلفة الأخطاء — يمتلكون تموضعًا أقوى على المدى البعيد. الجمع بين معرفة متخصصة بالمجال والطلاقة في الذكاء الاصطناعي أشد صمودًا بكثير من أي منهما منفردًا. يتوافق هذا مع قراءة منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية الأشمل للذكاء الاصطناعي التوليدي: يتركَّز التعرض في وظائف الدعم الكتابي والإداري، لكن المنظمة تُشدِّد على أن التعرض ليس مصيرًا محتومًا — عبر جميع تقنيات الأتمتة، نحو 27% فقط من الوظائف تقع في الشريحة الأعلى خطورة، وإعادة التدريب المتواصلة تُخفِّف الأثر باستمرار. [حقيقة] (منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية، الذكاء الاصطناعي والعمل، 2024).

أخيرًا، لا تُقلِّل من قيمة الاستمرار. إن كان صاحب عملك الحالي يستثمر في أدوات الذكاء الاصطناعي، فأنت بالفعل في موقع أفضل من شخص يحاول التعلم من الخارج. ترى كيف تُخطئ الأدوات، وأنواع تفاعلات العملاء التي تعجز عنها، وأين تكمن الثغرات. تلك المعرفة الداخلية تتحول إلى رأس مال مهني إن أحسنتَ التعبير عنها للمديرين والمُوظِّفين.

كيف يبدو المجال قطاعًا بقطاع

دور موظف المعلومات ليس نمطًا واحدًا — يتباين تباينًا ملحوظًا بحسب القطاع، وتتباين الجداول الزمنية للأتمتة وفق ذلك. يواجه موظفو الاستقبال في مباني المكاتب المؤسسية ضغطًا شديدًا من أكشاك تسجيل الوصول الآلي وتطبيقات إدارة الزوار وتوجيه المكالمات بالذكاء الاصطناعي. الدور يتقلَّص بأسرع وتيرة في الشركات متوسطة الحجم إلى الكبيرة ذات برامج إدارة المرافق المتطورة.

يواجه موظفو المعلومات في الوكالات الحكومية أتمتة أبطأ، جزئيًا لأن تبنِّي القطاع العام للتقنية يميل إلى التخلُّف عن القطاع الخاص، وجزئيًا لأن المواطنين الذين يخدمهم هؤلاء الموظفون يشمل كثيرًا منهم من لا يُتقنون التعامل مع واجهات الذكاء الاصطناعي بفاعلية. موظفو معلومات المحاكم وإدارات المركبات الآلية والخدمات الاجتماعية هي مجالات حافظ فيها التوظيف البشري على مستواه أفضل من الاتجاه العام.

يواجه موظفو معلومات الرعاية الصحية — بمن فيهم ممثلو خدمات المرضى وموظفو مكاتب معلومات المستشفيات — صورة مختلطة. أُتمتت جدولة المواعيد الروتينية بشكل واسع، لكن الأدوار الأكثر تعقيدًا التي تشمل التنقل في أنظمة التأمين ومناصرة المرضى وتنسيق الرعاية تبقى مستقرة نسبيًا. يتمتع العمال الذين يُموضعون أنفسهم في أدوار معلومات الرعاية الصحية باستقرار وظيفي أفضل مقارنةً بنظرائهم في بيئات المكاتب العامة.

أدوار خدمة العملاء والضيافة في الفنادق وتجارة التجزئة وأماكن الترفيه تواجه أتمتة ملحوظة لكن بوتيرة أبطأ من مكاتب المؤسسات. لا يزال العملاء يتوقعون اللمسة الإنسانية في كثير من سياقات الخدمة، والشركات التي تُفرط في الأتمتة كثيرًا ما تشهد انخفاضًا في درجات رضا العملاء يُلحق ضررًا بسمعتها. هذه المقايضة بين توفير التكاليف وتجربة العملاء تُرسِّخ توازنًا أكثر استدامة للتوظيف البشري في هذه القطاعات.

للاطلاع على تفصيل شامل لبيانات أتمتة المهام على مستوى المهنة، زُر صفحة تفاصيل موظفي المعلومات.

---

تحليل مدعوم بالذكاء الاصطناعي استنادًا إلى تقرير أنثروبيك للتأثير الاقتصادي (2026)، وإسقاطات مكتب إحصاءات العمل، وتصنيفات مهام O\NET.*